CRM برای فروش و ارتباط
مدیریت سرنخ، فرصت فروش، تماسهای تجاری، پیگیری مذاکرات و دستهبندی مشتریان از کاربردهای اصلی CRM است.
راهنمای CRM و تیکتینگ
تفاوت CRM و سیستم تیکتینگ چیست؟
بسیاری از کسبوکارها هنگام انتخاب ابزار پشتیبانی میپرسند CRM کافی است یا باید سیستم تیکتینگ هم داشته باشند. پاسخ به نوع ارتباط شما با مشتری، حجم درخواستها و نیاز تیم فروش و پشتیبانی بستگی دارد.
CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری برای نگهداری اطلاعات مشتریان، فرصتهای فروش، تماسها، پیگیریهای تجاری و سابقه ارتباط با مخاطبان است. تیم فروش با CRM میتواند بداند هر مشتری در چه مرحلهای از خرید قرار دارد، چه مکالمههایی انجام شده و چه پیگیریهایی باید بعداً انجام شود.
در بسیاری از شرکتها CRM مرکز اطلاعات مشتری است. نام، شماره تماس، سابقه خرید، علاقهمندیها و وضعیت مذاکرات فروش در آن نگهداری میشود. با این حال، CRM همیشه برای مدیریت صف درخواستهای پشتیبانی، ارجاع به کارشناس، وضعیت پاسخ و تاریخچه فنی هر مشکل طراحی نشده است.
سیستم تیکتینگ چیست؟
سیستم تیکتینگ ابزاری برای ثبت، دستهبندی، ارجاع و پیگیری درخواستهای پشتیبانی است. هر درخواست مشتری به یک تیکت تبدیل میشود و وضعیت، مسئول رسیدگی، اولویت، پاسخها و سوابق آن در یک مسیر مشخص نگهداری میشود.
تیکتینگ برای زمانی مناسب است که مشتری سوال، مشکل، درخواست فنی، پیگیری سفارش یا نیاز به خدمات پس از فروش دارد. هدف اصلی آن این است که هیچ درخواست مهمی بین تماس، واتساپ، ایمیل و یادداشتهای دستی گم نشود.
تفاوت کاربردی
تفاوت اصلی CRM و تیکتینگ
CRM روی رابطه تجاری با مشتری تمرکز دارد، اما تیکتینگ روی رسیدگی عملیاتی به درخواستهای پشتیبانی. در CRM مهم است بدانید مشتری چه کسی است و در چه مرحلهای قرار دارد؛ در تیکتینگ مهم است بدانید درخواست او چیست، چه کسی مسئول رسیدگی است و چه پاسخی داده شده است.
تیکتینگ برای پشتیبانی
ثبت درخواست، اولویتبندی، ارجاع به کارشناس، پاسخگویی و گزارش از وضعیت تیکتها در سیستم تیکتینگ انجام میشود.
ترکیب این دو
وقتی CRM و تیکتینگ کنار هم باشند، تیم فروش و پشتیبانی تصویر کاملتری از مشتری و درخواستهای او دارند.
چه زمانی به هر دو نیاز داریم؟
اگر کسبوکار شما فقط تعداد کمی درخواست پشتیبانی دارد، شاید در ابتدا یک ابزار ساده کافی باشد. اما وقتی مشتریان زیاد میشوند، فروش و پشتیبانی از هم جدا میشوند و درخواستها باید به افراد مختلف ارجاع شوند، داشتن CRM و تیکتینگ در کنار هم ارزشمند میشود.
برای مثال یک شرکت خدماتی ممکن است اطلاعات قرارداد و سابقه مشتری را در CRM نگهداری کند، اما درخواست خرابی یا پیگیری خدمات را در تیکتینگ ثبت کند. فروشگاه اینترنتی میتواند اطلاعات سفارش و مشتری را در نرمافزار فروش یا CRM داشته باشد و پیگیری مشکل سفارش را در سامانه پشتیبانی انجام دهد. مرکز مشاوره یا آموزشگاه هم میتواند اطلاعات ثبتنام و ارتباطات مشتری را جدا نگه دارد، اما درخواستهای پشتیبانی را به تیکت تبدیل کند.
در چنین وضعیتی، اتصال نرم افزار تیکتینگ به CRM کمک میکند تیمها اطلاعات را دوباره وارد نکنند و مشتری مجبور نباشد هر بار همه چیز را از ابتدا توضیح دهد.
اتصال تیکتینگ به CRM چه کمکی میکند؟
- مشاهده سابقه مشتری کنار درخواست پشتیبانی
- کاهش ورود اطلاعات تکراری بین فروش و پشتیبانی
- هماهنگی بهتر بین تیم فروش، خدمات و پشتیبانی
- گزارش دقیقتر از وضعیت مشتری و درخواستهای او
- ارجاع سریعتر درخواستها به فرد یا واحد مناسب
برای انتخاب بهتر چه بخوانیم؟
اگر در مرحله بررسی ابزار هستید، راهنمای انتخاب نرم افزار تیکتینگ را بخوانید. برای شناخت قابلیتها هم صفحه امکانات نرم افزار تیکتینگ میتواند کمک کند.
در نهایت تصمیم به این بستگی دارد که تیم شما بیشتر با فروش، ارتباط مشتری یا رسیدگی به درخواستهای پشتیبانی درگیر است. در بسیاری از کسبوکارهای B2B، ترکیب CRM و تیکتینگ نتیجه بهتری میدهد.
جمعبندی
CRM و تیکتینگ مکمل هم هستند، نه جایگزین کامل یکدیگر
اگر فقط فروش و ارتباط اولیه با مشتری را مدیریت میکنید، CRM نقطه شروع خوبی است. اما اگر درخواستهای پشتیبانی، پیگیری، ارجاع و پاسخگویی دارید، نرم افزار پشتیبانی مشتریان و سیستم تیکتینگ نقش مهمی پیدا میکند.
نصب وباپ ازتیکت
میخواهید وباپ ازتیکت را روی دستگاه خود نصب کنید؟