در بسیاری از شرکتها، ثبت تیکت فقط آغاز فرایند پشتیبانی است. آنچه کیفیت واقعی پشتیبانی را مشخص میکند، فقط پاسخ دادن به درخواست مشتری نیست؛ بلکه توانایی مدیر برای تحلیل وضعیت تیکتها، عملکرد کارشناسان، سرعت پاسخگویی و حجم درخواستهاست.
به همین دلیل در سامانه تیکتینگ ازتیکت، بخش گزارشگیری تیکتها توسعه داده شده تا مدیران بتوانند وضعیت پشتیبانی را دقیقتر، سریعتر و قابل اندازهگیریتر بررسی کنند.
وقتی تعداد مشتریان و درخواستها زیاد میشود، دیگر نمیتوان فقط با نگاه کردن به لیست تیکتها وضعیت پشتیبانی را مدیریت کرد. مدیر نیاز دارد بداند کدام تیکتها هنوز باز هستند، کدام درخواستها پاسخ داده شدهاند، کدام دپارتمان بیشترین حجم تیکت را دارد، کدام کارشناس سریعتر پاسخ میدهد، چه تعداد تیکت از موعد پیگیری عبور کردهاند و میانگین زمان اولین پاسخگویی چقدر است.
گزارشگیری دقیق، نرمافزار تیکتینگ را از یک ابزار ثبت درخواست به یک داشبورد مدیریتی تبدیل میکند؛ داشبوردی که به مدیر کمک میکند پشتیبانی را از حالت واکنشی خارج کند و آن را به یک فرایند قابل مدیریت برساند.
در نسخه جدید ازتیکت، گزارشگیری تیکتها با چند قابلیت مهم بهبود یافته است. این قابلیتها برای مدیران پشتیبانی، شرکتها، فروشگاههای اینترنتی، مراکز آموزشی، مراکز مشاوره و تیمهای خدمات مشتری کاربردی هستند.
در صفحه گزارشگیری، مدیر میتواند یک نمای کلی از وضعیت تیکتها ببیند؛ از جمله کل تیکتها، تیکتهای باز، تیکتهای در حال بررسی، تیکتهای پاسخ داده شده، تیکتهای بسته شده، تیکتهای بدون پاسخ و تیکتهایی که از موعد پیگیری عبور کردهاند.
این بخش کمک میکند در چند ثانیه وضعیت کلی پشتیبانی بررسی شود و تصمیمگیری سریعتر انجام شود.
یکی از مهمترین بخشهای جدید، گزارش عملکرد کارشناسان است. در این گزارش، تیکتها بر اساس کارشناس مسئول دستهبندی میشوند و مدیر میتواند ببیند هر کارشناس چه تعداد تیکت دریافت کرده و وضعیت رسیدگی او چگونه بوده است.
مواردی مانند تعداد کل تیکتهای تخصیصیافته، تیکتهای باز، پاسخ داده شده، بسته شده، سررسید گذشته و میانگین رضایت قابل بررسی است.
در پشتیبانی مشتریان، سرعت اولین پاسخ اهمیت زیادی دارد. بسیاری از مشتریان حتی اگر مشکلشان فوراً حل نشود، وقتی سریع پاسخ اولیه دریافت کنند، احساس اعتماد و پیگیری بیشتری خواهند داشت.
در ازتیکت، میانگین زمان اولین پاسخگویی محاسبه میشود تا مدیر بداند تیم پشتیبانی با چه سرعتی به درخواستهای جدید واکنش نشان میدهد.
در بسیاری از سازمانها، تیکتها بین بخشهای مختلف مانند فروش، فنی، مالی، پشتیبانی یا مدیریت تقسیم میشوند. گزارش دپارتمانها نشان میدهد هر بخش چه تعداد تیکت دریافت کرده و وضعیت رسیدگی به آنها چگونه است.
با این گزارش، مدیر میتواند متوجه شود کدام بخش بیشترین فشار کاری را دارد و آیا لازم است نیروی بیشتری به آن اختصاص داده شود یا فرایندهای آن بخش اصلاح شود.
یکی از نیازهای مهم مدیران، امکان دریافت خروجی از دادههاست. در ازتیکت، امکان خروجی گرفتن از گزارشها فراهم شده تا مدیر بتواند اطلاعات را در Excel بررسی، بایگانی یا برای جلسات مدیریتی آماده کند.
خروجی گزارش شامل بخشهای مختلف مانند خلاصه وضعیت تیکتها، عملکرد کارشناسان و گزارش دپارتمانهاست.
گزارشها فقط یک نمای کلی ثابت نیستند. مدیر میتواند بر اساس بازه زمانی، وضعیت تیکت، دپارتمان یا کارشناس مسئول، دادهها را فیلتر کند. این یعنی مدیر میتواند فقط عملکرد یک کارشناس در یک بازه زمانی خاص را بررسی کند یا فقط تیکتهای یک دپارتمان را ببیند.
اگر هنوز در مرحله انتخاب ابزار هستید، راهنمای انتخاب سیستم تیکتینگ میتواند به شما کمک کند معیارهای مدیریتی، امنیتی و عملیاتی را بهتر بسنجید.
گزارشگیری تیکتها فقط یک امکان مدیریتی نیست؛ بلکه ابزاری برای افزایش رضایت مشتریان است. وقتی مدیر بداند پاسخگویی کجا کند است، کدام بخش بیشترین مشکل را دارد و کدام درخواستها دیر پیگیری شدهاند، میتواند قبل از نارضایتی مشتریان، مشکل را شناسایی و اصلاح کند.
در واقع گزارشگیری باعث میشود پشتیبانی مشتریان قابل اندازهگیری، قابل کنترل و قابل بهبود باشد. برای تیمهایی که سیستمهای فروش، CRM یا پنل مشتریان دارند، مطالعه صفحه اتصال تیکتینگ به CRM هم میتواند مسیر یکپارچهسازی دادههای پشتیبانی را روشنتر کند.
این قابلیت برای بسیاری از مجموعهها کاربرد دارد؛ از جمله شرکتهای خدماتی، فروشگاههای اینترنتی، مراکز آموزشی، مراکز مشاوره، شرکتهای نرمافزاری، سازمانها، تیمهای پشتیبانی چندنفره و کسبوکارهایی که چند دپارتمان فعال دارند.
هر مجموعهای که میخواهد درخواستهای مشتریان را جدیتر مدیریت کند، به گزارشگیری نیاز دارد.
ازتیکت فقط ابزاری برای ثبت و پاسخ به تیکت نیست. این سامانه به مدیران کمک میکند فرایند پشتیبانی را بهتر ببینند، تحلیل کنند و بهبود دهند.
با امکاناتی مانند گزارش عملکرد کارشناسان، خروجی Excel، گزارش دپارتمانها و میانگین زمان پاسخگویی، ازتیکت به یک ابزار کاملتر برای مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شده است. برای آشنایی بیشتر، صفحه امکانات سامانه تیکتینگ و صفحه نرمافزار تیکتینگ رایگان را ببینید.
ثبت تیکت مهم است، اما تحلیل تیکتهاست که به مدیر کمک میکند کیفیت خدمات را بهتر کند. امکانات جدید گزارشگیری در ازتیکت به مدیران کمک میکند وضعیت تیکتها، عملکرد کارشناسان، سرعت پاسخگویی و حجم درخواستها را بهتر مدیریت کنند.
اگر به دنبال یک نرمافزار تیکتینگ حرفهای با قابلیت گزارشگیری، خروجی Excel و تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی هستید، ازتیکت میتواند انتخاب مناسبی برای کسبوکار شما باشد.
میخواهید وباپ ازتیکت را روی دستگاه خود نصب کنید؟
