پیامها پراکنده میشوند
یک درخواست در واتساپ، دیگری در تماس تلفنی و مورد بعدی در ایمیل ثبت میشود. نتیجه این است که مدیر تصویر کامل ندارد.
آموزش پایه تیکتینگ
نرم افزار تیکتینگ چیست؟
نرم افزار تیکتینگ ابزاری برای مدیریت درخواستهای مشتریان است. با تیکتینگ، هر سوال، مشکل یا پیگیری به یک تیکت قابل ردیابی تبدیل میشود و تیم پشتیبانی میتواند آن را تا پاسخ نهایی دنبال کند.
تعریف ساده نرم افزار تیکتینگ
در سادهترین تعریف، نرم افزار تیکتینگ یک سامانه پشتیبانی مشتریان است که پیامها و درخواستها را به رکوردهای قابل پیگیری تبدیل میکند. این رکوردها معمولاً عنوان، توضیح، وضعیت، اولویت، دپارتمان، مسئول رسیدگی و تاریخچه پاسخ دارند.
وقتی مشتری سوالی میپرسد، گزارشی از خطا میدهد یا درباره سفارش و خدمات پیگیری میکند، تیم پشتیبانی میتواند درخواست را به شکل یک تیکت ثبت کند. سپس پاسخها و تغییرات وضعیت همانجا باقی میماند و مدیر میتواند فرایند رسیدگی را بررسی کند.
تیکت یعنی چه؟
تیکت همان درخواست ثبتشده مشتری یا کاربر است. تفاوت آن با یک پیام معمولی این است که تیکت وضعیت، شماره یا شناسه، سوابق پاسخ و مسئول پیگیری دارد. بنابراین اگر درخواست چند روز طول بکشد یا بین چند کارشناس جابهجا شود، مسیر آن گم نمیشود.
در سیستم تیکتینگ ازتیکت، هدف این است که پیامهای پراکنده به درخواستهای منظم تبدیل شوند و پاسخگویی تیم پشتیبانی قابل بررسی باشد.
مشکل پاسخگویی سنتی
چرا تماس، واتساپ و پیامک کافی نیستند؟
در ابتدای کار، شاید پاسخگویی از طریق تماس یا پیامرسان ساده به نظر برسد. اما وقتی تعداد مشتریان بیشتر میشود، پیدا کردن پیام قبلی، تشخیص مسئول رسیدگی و گزارشگیری از عملکرد تیم سخت میشود.
وضعیت مشخص نیست
اگر درخواست رسمی ثبت نشده باشد، مشخص نیست پاسخ داده شده، در حال بررسی است یا فراموش شده است.
گزارشگیری دشوار است
بدون سامانه، نمیتوان بهسادگی تعداد درخواستها، موضوعات پرتکرار یا سرعت پاسخگویی را بررسی کرد.
سیستم تیکتینگ چه مشکلی را حل میکند؟
سیستم تیکتینگ فرایند پشتیبانی را از حالت حافظهای و پراکنده خارج میکند. مشتری درخواست خود را ثبت میکند، تیم آن را میبیند، وضعیت مشخص میشود و پاسخها در همان مسیر نگهداری میشوند. این موضوع برای مدیریت تیکت، ارجاع بین کارشناسان و کنترل کیفیت پاسخگویی بسیار مهم است.
برای شناخت جزئیات عملی، صفحه امکانات سامانه تیکتینگ را ببینید. امکاناتی مثل دپارتمانبندی، اولویتبندی، پیوست فایل، وضعیت تیکت، لینک پیگیری و گزارشگیری به تیم کمک میکند پشتیبانی را قابل مدیریت کند.
کاربردهای نرم افزار تیکتینگ
- شرکتها برای خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان
- فروشگاهها برای پیگیری سفارش، مرجوعی و سوالات مشتری
- مدارس و آموزشگاهها برای درخواستهای کاربران و والدین
- مراکز مشاوره برای مدیریت سوالات و پیگیریها
- تیمهای فنی برای ثبت خطاها و درخواستهای داخلی
مزایای استفاده از تیکتینگ
- کاهش فراموشی و گم شدن درخواستها
- شفاف شدن مسئول رسیدگی و وضعیت هر تیکت
- ثبت تاریخچه کامل پاسخها
- گزارشگیری بهتر برای مدیران
- تجربه منظمتر برای مشتریان
چه زمانی کسبوکار به تیکتینگ نیاز دارد؟
اگر روزانه چند درخواست مشتری دریافت میکنید، اگر پاسخها بین افراد مختلف تقسیم میشود، اگر گزارش از عملکرد پشتیبانی ندارید یا اگر مشتریان پیگیریهای تکراری انجام میدهند، زمان بررسی نرم افزار تیکتینگ رسیده است.
برای شروع میتوانید از نرم افزار تیکتینگ رایگان استفاده کنید و بدون فشار خرید، فرایند تیکتینگ را در تیم خود امتحان کنید. اگر سوال بیشتری دارید، صفحه سوالات متداول ازتیکت هم مسیر خوبی برای شروع است.
جمعبندی
تیکتینگ یعنی پشتیبانی قابل پیگیری
نرم افزار تیکتینگ کمک میکند درخواستهای مشتریان به جای پیامهای پراکنده، در یک مسیر مشخص ثبت و پاسخ داده شوند. نتیجه آن نظم بیشتر، گزارش بهتر و رضایت بالاتر مشتری است.
نصب وباپ ازتیکت
میخواهید وباپ ازتیکت را روی دستگاه خود نصب کنید؟